赢在大堂-大堂经理服务营销特训营
课程目标：
本课程旨在帮助大堂经理提升网点服务营销管理能力，通过学习培训：
1.学会对网点进行环境管理：
2.大堂经理服务理念及服务流程
3.投诉及突发事件的处理方法
4.网点晨会经营与开门迎客
5.网点服务管理工具
6.大堂经理服务营销七步法
7.大堂经理沟通交流技巧
8.重点产品营销话术
9.网点营销管理工具
授课形式：课堂讲授、案例分析、情景演练、视频教学、小组研讨、图片展示
课程对象：大堂经理、网点主任、客户经理
课程时间：2天，6小时/天
课程大纲：
第一部分：服务部分
第一章：大堂经理的角色认知
大堂经理角色认知
大堂经理工作指引
第二章：网点环境管理
一、营业厅视线管理
营业厅内部环境
营业厅外部环境
二、营业厅动线管理
第三章：网点服务管理
一、服务人员管理
世界已经进入了体验经济时代
服务经济与体验经济
体验经济时代的特点
体验经济时代“服务”的概念
服务的概念
服务的目的
服务的两个层面
二、服务流程管理
服务流程图
关键时刻服务模式
三、客户投诉抱怨处理技巧
1.体验经济时代“投诉”的新含义
2.客户为什么会投诉
四、有效处理客户投诉的技巧
1.有效处理客户投诉的原则
2.有效处理客户投诉的六个步骤
第一步：鼓励客户发泄
第二步：充分道歉表达服务意愿
第三步：收集信息了解问题
第四步：承担责任提出解决问题的办法
第五步：让客户参与解决意见
第六步：承诺服务跟踪执行营销发掘
第四章：网点晨会经营与开门迎客
晨会经营的目的
晨会经营的流程与关键点
开门迎客的步骤
第五章：网点服务管理工具
客户意见簿
大堂经理工作日志
营业环境及营业人员工作表现巡检表
贵宾客户体验卡
网点服务名片
业务联动转介卡
第二部分：营销部分
第六章：大堂经理服务营销七步法
第七章：大堂经理识别客户信息关键点
客户进门识别三步法：
第一步：看
第二步：问
第三步：判断
第八章：四型人格与沟通技巧
活泼型顾客
完美型顾客
力量型顾客
和平型顾客
第九章：服务营销辅助工具
提示板、电子屏
顺势营销牌
折页架
产品海报
第十章：常见产品话术及营销技巧
FABE方法的运用与练习：
电子类产品
基金定投
人民币理财
第十一章：网点营销团队激励方法
互动八手势
温馨提示卡——便签纸条
营销计划与成果统计榜
喜报
精神文化墙
明星评选——明星徽章
第十二章：网点营销管理工具
指数分析
双维度分析
客户分层分级管理表
