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赢在大堂-大堂经理服务营销特训营

来源:海南站 时间:2015-08-25 作者:海南站 浏览量:

赢在大堂-大堂经理服务营销特训营


课程目标:

本课程旨在帮助大堂经理提升网点服务营销管理能力,通过学习培训:

1.学会对网点进行环境管理:

2.大堂经理服务理念及服务流程

3.投诉及突发事件的处理方法

4.网点晨会经营与开门迎客

5.网点服务管理工具

6.大堂经理服务营销七步法

7.大堂经理沟通交流技巧

8.重点产品营销话术

9.网点营销管理工具


授课形式:
课堂讲授、案例分析、情景演练、视频教学、小组研讨、图片展示

课程对象:大堂经理、网点主任、客户经理

课程时间:2天,6小时/


课程大纲:

第一部分:服务部分

第一章:大堂经理的角色认知

大堂经理角色认知

大堂经理工作指引

第二章:网点环境管理

一、营业厅视线管理

营业厅内部环境

营业厅外部环境

二、营业厅动线管理

第三章:网点服务管理

一、服务人员管理

世界已经进入了体验经济时代

服务经济与体验经济

体验经济时代的特点

体验经济时代“服务”的概念

服务的概念

服务的目的

服务的两个层面

二、服务流程管理

服务流程图

关键时刻服务模式

三、客户投诉抱怨处理技巧

1.体验经济时代“投诉”的新含义

2.客户为什么会投诉

四、有效处理客户投诉的技巧

1.有效处理客户投诉的原则

2.有效处理客户投诉的六个步骤

第一步:鼓励客户发泄

第二步:充分道歉表达服务意愿

第三步:收集信息了解问题

第四步:承担责任提出解决问题的办法

第五步:让客户参与解决意见

第六步:承诺服务跟踪执行营销发掘

第四章:网点晨会经营与开门迎客

晨会经营的目的

晨会经营的流程与关键点

开门迎客的步骤

第五章:网点服务管理工具

客户意见簿

大堂经理工作日志

营业环境及营业人员工作表现巡检表

贵宾客户体验卡

网点服务名片

业务联动转介卡


第二部分:营销部分

第六章:大堂经理服务营销七步法

第七章:大堂经理识别客户信息关键点

客户进门识别三步法:

第一步:看

第二步:问

第三步:判断

第八章:四型人格与沟通技巧

活泼型顾客

完美型顾客

力量型顾客

和平型顾客

第九章:服务营销辅助工具

提示板、电子屏

顺势营销牌

折页架

产品海报

第十章:常见产品话术及营销技巧

FABE方法的运用与练习:

电子类产品

基金定投

人民币理财

第十一章:网点营销团队激励方法

互动八手势

温馨提示卡——便签纸条

营销计划与成果统计榜

喜报

精神文化墙

明星评选——明星徽章

第十二章:网点营销管理工具

指数分析

双维度分析

客户分层分级管理表


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