银行现场管理与主动服务营销技巧
背景综述：
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。
通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。
银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安全管理为升华，以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力。
课程对象：分行行长、网点主任、现场督导、大堂经理
课程收益：
1.现场管理中角色定位是什么？
2.如何有效授权？
3.网点负责人的一天应该怎样工作才最有效？
4.网点员工会议的形式单一，模式单一，效果单一，如何改变现状？
5.网点巡视中发现问题是当面处理？还是事后处理？主任亲自处理？还是当事人处理？
6.网点员工管理艺术，如何激励员工最有效果？团队氛围如何创建？
7.突发事故的关键点在于预防，如何预防才有效？
8.网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围（银行视觉营销创建）？
9.客户情绪管理与员工情绪管理技巧
课程内容：
第一部分：网点转型新定位之下的管理者角色认知
1.管理者角色、职责与素质要求
2.网点主任现场管理必备的能力
3.360度评估
4.优秀管理者的标准
第二部分：现场员工管理艺术
1.高效时间规划管理（案例：花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划）
2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？
3.员工情绪管理技巧
第三部分：现场客户管理艺术
1.客户的引导与分流
2.客户情绪管理技巧
3.如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）
4.如何实施针对性的客户服务?
5.客户服务的基本原则与要求
6.如何提高客户服务的满意度？
7.优质客户服务的四个基本阶段
8.关注接待客户
9.顾客抱怨投诉处理技巧
第四部分：网点现场管理艺术
1.5S管理的概念
2.银行5S管理中存在的主要问题
3.整理推行技法
4.整顿遵循的原则
5.清扫推进方法
6.如何实施清洁活动
7.如何实施素养活动
8.网点5S实施关键
9.网点5S实施案例分享
第五部分、主动服务营销管理
1.客户的主动服务营销
2.个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
3.营销过程控制及技巧运用
