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银行现场管理与主动服务营销技巧

来源:海南站 时间:2015-08-25 作者:海南站 浏览量:

银行现场管理与主动服务营销技巧


背景综述:

银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁,所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中,有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能,即使是在现场巡视,也发现不了问题,有些管理人员处理投诉的技能比较差,要么与客户产生矛盾,要么对客户一味忍让,不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口,营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。
通过对大量营业厅的调研,掌握了大量的第一手资料,从营业厅的内外部环境,柜员服务规范,突发事件的应对和安全管理等方面出发,来提升管理人员的实际操作能力,提升他们的管理水平。

银行营业厅服务管理课程,包括银行营业厅基础知识,环境设计,服务管理,柜员服务规范,柜台管理,以及投诉管理,突发事件管理,营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心,以突发事件安全管理为升华,以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力。


课程对象:
分行行长、网点主任、现场督导、大堂经理


课程收益:

1.现场管理中角色定位是什么?

2.如何有效授权?

3.网点负责人的一天应该怎样工作才最有效?

4.网点员工会议的形式单一,模式单一,效果单一,如何改变现状?

5.网点巡视中发现问题是当面处理?还是事后处理?主任亲自处理?还是当事人处理?

6.网点员工管理艺术,如何激励员工最有效果?团队氛围如何创建?

7.突发事故的关键点在于预防,如何预防才有效?

8.网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围(银行视觉营销创建)?

9.客户情绪管理与员工情绪管理技巧


课程内容:

第一部分:网点转型新定位之下的管理者角色认知

1.
管理者角色、职责与素质要求
2.
网点主任现场管理必备的能力
3.360
度评估
4.
优秀管理者的标准

第二部分:现场员工管理艺术
1.
高效时间规划管理(案例:花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划)
2.
如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议?
3.
员工情绪管理技巧

第三部分:现场客户管理艺术
1.客户的引导与分流
2.
客户情绪管理技巧
3.
如何快速判断客户服务需求?(听、看、问、断、定)
4.
如何实施针对性的客户服务?
5.
客户服务的基本原则与要求
6.
如何提高客户服务的满意度?
7.
优质客户服务的四个基本阶段
8.
关注接待客户
9.
顾客抱怨投诉处理技巧

第四部分:网点现场管理艺术
1.5S
管理的概念
2.
银行5S管理中存在的主要问题
3.
整理推行技法
4.
整顿遵循的原则
5.
清扫推进方法
6.
如何实施清洁活动
7.
如何实施素养活动
8.
网点5S实施关键
9.
网点5S实施案例分享

第五部分、主动服务营销管理
1.
客户的主动服务营销
2.
个人金融产品与服务的营销卖点呈现技巧
3.
营销过程控制及技巧运用


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