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客户心理分析与异议处理实战训练

来源:海南站 时间:2015-08-25 作者:海南站 浏览量:

客户心理分析与异议处理实战训练

课程背景:

作为银行产品营销人员,你是否经常有这样的遭遇和困惑:

客户的心貌似总离我们很远,面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法

■“我在考虑一下我回家跟媳妇商量一下”——如此之后,客户便没有下文了

■“你这个产品都不保本,我个人觉得风险太大”——客户总这么说,然后拒绝购买

■“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品

■“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血

■“等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂,客户还是没有买

■“基金到现在还套着呢,我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容

客户总是坚持自己的意见和想法,处理异议难免会形成争辩,可一出现争辩,几乎可以宣判销售行为的死刑了

学员收益:

掌握现阶段银行客户被营销时的心理,明确不同表现背后客户心中的干扰因素;

能构建客户异议认知系统,掌握客户异议背后的6个层级的根本原因,了解客户的心理动态,学会如何从根本上有效处理客户异议,而不是跟着客户的表象团团转;

异议如火,学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议,而不是等到起火之后才想到救火;

学会为客户普及理财观念,让客户了解和懂理财,从客户认知源头减少异议;

懂得站在客户角度,掌握理财产品营销有效成交的7个绝招;

课程特色:

落地性——课程内容一听就能懂,一懂就能用,一用就能灵。无须二次转化,拿来即用

针对性——为客户经理量身定制,课程内容100%贴合客户经理的工作实际

实用性——培训突出实用效果,结合典型工作情景,聚焦客户经理在客户营销中遭遇的各种疑难和困惑,给出解决要点和话术,学习之后,学员不需要转化并能直接应用到工作中

生动性——采用讲授、研讨、案例分析等互动交流的培训形式,突出课堂生动性

课程时间:2天,6小时/

授课对象:支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问

课程大纲:

第一单元:分析篇

一、客户异议的定义

1、什么是客户异议

2、如何判断客户异议的层级

3、客户异议有真假之分么?

二、客户心理分析

1、客户给银行发的两张卡——专业卡、情感卡

2、销售暂停与销售终止背后客户的心理分析

第二单元:认知篇

一、客户心理与异议的关联

反思:我之前怎么处理客户异议的?

1、构建客户异议体系六层级

2、识别客户异议背后的真实心理动机

3、异议处理的流程与基本原则

二、客户异议的根源

1、层级一:我为什么要理财

2、层级二:我为什么要到银行买理财产品

3、层级三:我为什么要选择你们银行的产品

4、层级四:我为什么要买你推荐的产品

5、层级五:这个产品的介绍你有没有在忽悠我

6、层级六:这个产品有什么风险?风险具体体现在哪里?有多大?可控否?

第三单元:技巧篇

一、洞察客户异议背后的心理干扰因素

1、客户到底在担心什么?

2、客户还有哪些难言之隐

3、如何在异议出来之前就行预防处理

二、异议处理的策略与关键技巧

1、客户异议冰山原理

2、不同性格特征的客户异议处理方式

3、态度与操作层面的异议处理策略

4、异议处理的5大关键技巧

三、客户异议层级分析与应对策略

1、各个层级客户异议的典型表现

2我为何要理财的应对策略

3我为何要到银行理财的应对策略

4我为何要选择你们银行的应对策略

5你会不会在忽悠我的应对策略

6这个产品有什么风险?风险具体体现在哪里?有多大?可控否?”的应对策略

第四单元:实战演练篇

一、典型异议应对方法与话术导入

1、客户:这个产品已经有了”——如何处理

2、客户:产品风险太高”——如何处理

3、客户:收益不如他行高”——如何处理

4、客户:我跟媳妇再商量下”——如何处理

5、客户答应买,却迟迟不买,如何处理

二、贵宾卡营销中客户心理分析的异议处理

【零售银行真实个人客户代表型背景信息】

1、导入本类客户营销中的主要异议

2、老师扮演客户,学员现场演练

3、演练点评、讨论与总结

三、基金亏损客户心理分析与异议处理

【零售银行真实个人客户代表型背景信息】

1、导入本类客户营销中的主要异议

2、老师扮演客户,学员现场演练

3、演练点评、讨论与总结

四、对保险有偏见客户分析与异议处理

【零售银行真实个人客户代表型背景信息】

1、导入本类客户营销中的主要异议

2、老师扮演客户,学员现场演练

3、演练点评、讨论与总结

五、CTS客户心理分析与异议处理

【零售银行真实个人客户代表型背景信息】

1、导入本类客户营销中的主要异议

2、老师扮演客户,学员现场演练

3、演练点评、讨论与总结

第五单元:互动总结篇

师生分享互动,学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。


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