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银行网点服务魅力提升与修炼

来源:海南站 时间:2015-08-25 作者:海南站 浏览量:

银行网点服务魅力提升与修炼


课程目标:

1、强化以客户为中心的全新的商业服务理念

2、把企业服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接

3、了解掌握商务活动中基本礼仪知识和规范,树立优质的企业形象

4、高效的沟通技巧营造良好的口碑

5、形象的全面塑造与指导,树立优质品牌

课程特色:

数十个不同场景、不同对象下的服务案例,学员拿来即用,用了即有效;

内外兼修,与工作现状紧密结合;

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣。


课程时间:
2天,6小时/

授课对象:商业银行客户经理、大堂经理


课程大纲:

第一讲:服务的心态

1、“世界上没有一个人不在为他人服务”

2、礼仪要表达的精髓是什么

3、礼仪的灵活性、随机性、多变性、适应性在现实生活中具体表现

第二讲:仪容仪表礼仪

1、服务与接待人员仪容的风格分别要求

2、不同岗位人员不同的妆容尺度

3、错误的发式

4、首饰佩带的要求与禁忌

5、什么是完美的微笑与表情

6、女士着装禁忌

7、男士着装禁忌

第三讲:仪态礼仪训练

1、服务站姿训练

2、端庄坐姿

3、优雅行姿与蹲姿

4、让手富于表情——手位指引,传接,递送

5、鼓掌的正确姿势

6、挥手的仪态

第四讲:服务行礼

1、鞠躬礼的分类极其分别适用的场合与情境

2、优雅示意礼仪

第五讲:会面礼仪

1、称谓礼仪

2、自我介绍的尺度

3、介绍礼仪

4、握手礼仪

5、答谢礼仪

6、勿踏雷区——语言禁忌

7、善于倾听——不表达什么比表达什么更为重要

8、纷争处理技巧

第六讲:招待礼仪

1、位次礼仪——箱式电梯,扶手电梯,楼梯,并行

2、奉茶礼仪

3、咖啡礼仪

4、桌次与位次安排

5、中餐桌上的忌讳

6、西餐礼仪

7、自助餐与酒会礼仪与禁忌分析

第七讲:热情的尺度

1、保持空间距离

2、保持心灵的距离

3、目光的优雅空间

4、保持“3A”心态

5、避免“中国式的关心”

6、过度的热情是一种伤害

第八讲:礼品馈赠礼仪

1、好心办坏事——失败案例分析

2、商务礼品选择的原则与标准

3、礼品包装原则

4、受礼与回赠

5、涉外礼品(包括鲜花)禁忌

第九讲:完美迎送

1、迎宾员的位置

2、迎宾线

3、目光与视线礼仪

4、完美迎送案例点评分析


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