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银行柜面服务营销标准训练

来源:海南站 时间:2015-08-25 作者:海南站 浏览量:

银行柜面服务营销标准训练

课程收益:

熟悉柜面服务标准作业流程,帮助柜员提升标准化服务水平;

提升服务意识,端正服务心态;

从正反案例中分别借鉴、运用和起到警示作用;

开阔视野,了解国内外先进银行的服务理念和做法;

学会规划职业生涯,强化持续职业发展(CPD)的意识。

授课方式:

课堂互动教学:理论授课、案例分析、分组讨论、模拟场景实际训练

多媒体教学:图片和教学视频播放等

实践式教学:训练中穿插现场参观、营业大厅现场操作指导等内容,强化柜面服务标准流程的操作和实践

职业指导:根据客户需要,可实行远程职业指导,作为现场授课方式的补充和递进

课程时间:2天,6小时/

授课对象:银行柜面服务人员,小班制(40人以内,训练式教学)

课程特色:实用性强,大量银行柜面案例。

课程大纲:

第一讲:接待准备

一、整理仪容

1、面部

2、着装

二、心情准备

1、健康心态

2、心理调整

三、环境准备

1、工作台

2、办公环境

四、保密要求

1、硬件保管

2、软件保管

第二讲:招迎道谢

一、招迎

1、目光

2、标准动作

3、标准语言

二、道谢

1、标准动作

2、标准语言

第三讲:服务营销过程

一、帮助客户

1、了解客户听的技巧和用心服务。

2、提供服务如何让客户更满意。

二、交叉销售

1、三秒钟销售

2、开放式提问

三、处理异议

四、邀请购买

五、留住客户

1、检查满意度

2、邀请客户

第四讲:处理柜面投诉

一、精神安慰

1、道歉

2、鼓励客户

二、实际帮助

1、解决问题

2、如何缓解客户怨气和解决客户投诉

第五讲:个人生涯规划

一、职业发展路径

1、专业路线

2、职场路线

二、职业装备

1、资格认证

2、学历教育

三、素质提升渠道

1、外部

2、自学

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