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商业银行大堂经理服务与营销训练

来源:海南站 时间:2015-08-25 作者:海南站 浏览量:

商业银行大堂经理服务与营销训练

课程收益:

熟悉大堂服务标准作业流程,帮助大堂经理提升标准化服务水平;

提升服务意识,端正服务心态;

提高大堂营销意识,学会如何在大堂中发现、赢得和留住客户;

掌握营销技巧,了解银行产品的特点,从而达到营销银行产品的目的;

学会如何处理、解决大堂中的纠纷和疑难问题;

从正反案例中分别借鉴、运用和起到警示作用;

开阔视野,了解国内外先进银行的服务理念和做法;

学会规划职业生涯,强化持续职业发展(CPD)的意识。

授课方式:

课堂互动教学:理论授课、案例分析、分组讨论、模拟场景实际训练

多媒体教学:图片和教学视频播放等

实践式教学:训练中穿插现场参观、营业大厅现场操作指导等内容,强化大堂服务标准流程的操作和实践

职业指导:根据客户需要,可实行远程职业指导,作为现场授课方式的补充和递进

课程时间: 2天,6小时/

授课对象:商业银行大堂经理,小班制(40人以内,训练式教学)

课程特色:实用性强,大量银行柜面案例

课程大纲:

第一讲:服务意识

一、角色定位

1、大堂经理的演变为什么要设置大堂经理?

2、职责

二、服务制胜

1、行业识别

2、服务特色

第二讲:接待准备

一、整理仪容

1、面部

2、着装

二、心情准备

1、健康心态

2、心理调整

三、环境准备

1、工作台

2、办公环境

3、大堂环境

第三讲:招迎道谢

一、招迎

1、目光

2、标准动作

3、标准语言

二、道谢

1、标准动作

2、标准语言

三、帮助客户

1、了解客户

2、提供服务

第四讲:大堂营销

一、发现客户

1、客户层次

2、客户需求

3、引导客户

4、建立数据库

二、建立关系

1、建立关系

2、走近客户

3、顾问角色

三、营销技巧

1、产品准备

2、产品展示

3、开放式提问

4、产品营销

5、要求

6、要求

7、检查满意度

8、邀请客户

9、引导转介绍

第五讲:处理柜面投诉

一、精神安慰

1、道歉

2、鼓励客户

3、奖励

二、实际帮助——解决问题

三、缓解压力

1、柜面压力

2、柜员压力

3、客户压力

第六讲:个人生涯规划

一、职业发展路径

1、专业路线

2、职场路线

二、职业装备

1、资格认证

2、学历教育

三、素质提升渠道

1、外部

2、自学

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