服务意识与卓越服务技巧
课程目标：
为增强服务行业的竞争能力，提升公司整体的服务水平，特设置本课程，以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准！
课程收获：
了解服务意识的内涵及服务意识的重要性；
学会培养服务意识的方法；
如何把握服务的原则与尺度；
如何增加客户服务感受度；
如何挽留客户与重获客户信心；
学会突发事件的处理能力与培育忠诚顾客。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：保险、银行、通讯、电力等营业厅职员、一线管理者、服务监管负责人、部门主管。
授课方式：讲授+互动的方式、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏，让学员在愉快的氛围中领会知识，最重要的是学以致用, 把知识带回工作岗位。
课程大纲：
第一讲：服务的理解
一、关于服务
1.服务的定义
2.服务的分类
3.服务的特征
4.如何做好真实瞬间的管理
二、服务业在世界的发展概况
三、谁是你的客户？
第二讲：服务意识的认识、培养与管理
一、服务意识的概念
二、服务意识的内涵
三、服务意识的认知
四、服务意识的培养与管理
1.自我情感管理
2.自我态度管理
3.卓越客户服务的收获
第三讲：服务礼仪在服务中的关键
一、着装的礼仪
1.职场人士着装的基本原则
2.男士着装规范
3.男士配饰规范
4.女士着装规范
5.女士配饰规范
6.女士职业妆
二、基本仪态礼仪与训练
1.正确的站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2.现场练习、分析与诊断
3.接待礼仪与接待服务
第四讲：以客为尊的优质客户服务
一、了解客户的期望以提供更准确的服务
1.客户期望六要素与期望值管理
2.用客户喜欢的沟通方式沟通
3.基于客户性格类型的沟通方式与技巧
二、从服务六要素掌握服务的技巧
视频学习：客户期望值管理与服务技巧的应用
三、体验时代的顾客体验管理
1.环境的设计与影响
2.流程的设计与影响
3.人员的状态与顾客体验
四、客户满意管理
1.客户满意度衡量
2.影响满意度的因素
3.满意度管理与提高客户感知价值
