电话:0898-65313807
关闭
您当前的位置:首页 > 职场资讯 > 银行培训

修身、修养、修炼 商业银行服务心态与服务礼仪特训营

来源:海南站 时间:2015-08-25 作者:海南站 浏览量:

修身、修养、修炼

商业银行服务心态与服务礼仪特训营


课程背景
:

银行产品与服务同质化逐渐明显,为了保证银行的核心竞争力,银行服务意识、服务形象、服务礼仪、服务构建成了提高客户满意度的必由之路。窗口服务是一个银行服务质量最直接的体现,优质的窗口服务就能带来优质的客户源,优质的客户源是银行无形的宝贵财富。要全面提高银行企业形象,必须强化银行服务意识,提高客户服务满意度、忠诚度。

课程收益:

1.服务人员缺乏良好的服务意识和观念;

2.服务人员没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作;

3.服务人员缺乏服务规范,服务的随意性较强;

4.服务人员主动服务意识缺乏,属于随意式的服务;

5.服务人员缺乏有效的言语沟通,制约了业务发展;

6.网点的整体绩效不佳。


课程课时:
精品版2天,共计12小时

培训对象:支行长、网点负责人、客户经理、理财经理、大堂经理、柜员等与网点服务相关人员

课程特点:案例丰富、互动性强、贴切实际、深入浅出、注重落地

授课风格:互动讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进


课程大纲:

第一章: 态度端正、能量归集

1.能力、态度、理念三者之间的关系

2.自信——精神超越——我是谁?

3.速度——起点超越——我在想什么?

4.勤奋——时间超越——我要做什么?

5.担当——问题超越——我要怎么做?

6.学习——标杆超越——我要变成谁?

7.创新——方法超越——我要去哪里?

8.团队——合作超越——我想要谁帮助

9.快乐——工作超越——价值实现法宝

第二章: 职业认知、价值构建

1.你是人才、人材、人财

2.你知道银行是做什么的吗?

3.你知道银行有哪些岗位吗?

4你想当行长吗?年薪多少?

5.方向比努力重要

6.态度比知识重要

7.情商比智商重要

8.能力比薪水重要

9.适应比坚持重要

第三章: 礼仪值千万,意识则无价

1. 礼仪值千万,意识则无价

2. 服务差一点,意识差一截

3. 你的服务意识决定你的未来人生

4. 你的未来人生由良好的心态决定

5. 强化自己的服务意识,树立执行标准

6. 细节决定成败、莫以善小而不为

7. 多为客户做一些实惠的“小事”

第四章: 职业树形象、品质树品牌

1. 什么是服务、服务对企业发展的重要性

2. 服务礼仪的基本含义、作用、基本要素

3. 精神要饱满——精、气、神

4. 表情要亲切——亲切、信任

5. 手势要标准——标准、尺度

6. 站姿要挺拔——挺拔、自然

7. 坐姿要端庄——端庄、大气

8. 行姿要从容——从容、大方

9. 蹲姿要文雅——文雅、标准

10.行礼要大方——大方、适中

第五章: 服务赢天下、模式是关键

1. 为什么要让客户满意,客户是上帝吗?

2. 难缠客户服务模式构建三项基础

3. 低端客户服务模式构建三项规范

4. 普通客户服务模式构建三项标准

5. 贵宾客户服务模式构建三项要求

6. 高端客户服务模式构建三项体验

7. 投诉客户服务模式构建三项原则

第六章:专业树人才、价值树品牌

1.你是人材、人才、人财

2.你就是你自己的品牌

3. 客户想要什么?我们提供了什么?

4. 服务个性化

5. 服务标准化

6. 服务独特化

7. 服务即时化

8. 服务超值化

9. 产品解析化

第七章:模拟演练+模式固化(第一天晚间3小时)

1. 服务礼仪八项规范演练

2. 24句三流程服务用语演练

第八章:汇报展示+成果巩固(第二天下午三小时)

1. 服务礼仪综合汇报

2. 大堂经理客户接待汇报


微信扫一扫分享资讯
热门话题
推荐文章
客服服务热线
0898-65313807
8:10-17:30
微信公众号
手机浏览

Copyright © 2009-2021 All Rights Reserved 版权所有 海南天涯人力资源管理服务有限公司 琼ICP备10200053号-1 琼公网安备 46010802000910号

地址:海南省海口市美兰区南宝路20号 EMAIL:232264384@qq.com

ICP经营许可证:琼B2-20190429号 人力资源证: 460100100074号

Powered by PHPYun.

用微信扫一扫